傾聴とは?正しい傾聴のやり方をマスターする

心理コラムタイトル

傾聴とは

傾聴」とは、相手の話をただ単に「聞く」のではなく、相手の感情を理解し、耳と心を傾けて相手の話を「聴く」ことを指します。「傾聴」は、相手との信頼関係を築くうえで非常に重要です。

傾聴の3要素

3つの要素が揃うことで、社員が安心して話すことができる環境が整います。

① 共感的理解

相手の立場に立ち、相手の気持ちに共感しながら聴くこと。

② 無条件の肯定的関心

「善悪の評価」「好き嫌いの評価」を入れずに話を聴く。相手の話を否定せず、なぜそのように考えるようになったのか、その背景に肯定的な関心を持って聴く

③ 自己一致

真摯な態度で、話が分かりにくい時は分かりにくいことを伝え、真意を確認する。分かったふりをしてごまかさないこと。

「聞く」と「聴く」の違い

「聞く」 →自分の気持ちが優先

よく分からない事実関係の確認や、不明確な内容や判断が難しい事柄に対して、その輪郭をはっきりさせるために行います。

「聴く」 →相手の気持ちが優先

自分が聞きたい内容ではなく、相手の意図気持ちを理解するために行います。

自分の興味や疑問に対して情報を求めるのは「聞く」に当たるのですね!

正しい傾聴のやり方

① アクティブリスニングを行う

アクティブリスニングを行うことで、相手は「自分の話をちゃんと聞いてくれている」と感じ、安心して話をすることができます。

※アクティブリスニングとは、相手の話に注意深く耳を傾け、理解しようとする行動

アクティブリスニングのやり方

  • 相手と目を合わせる
  • 相手の方に身体を向ける
  • 相手の話に対してうなずく

② 相手の話を最後まで聞く

相手の言っていることが間違っていた場合でも、途中で話を遮って訂正や否定するのではなく、最後まで相手の話を聴くことが大切です。修正や補足を行う場合には、相手の話を最後まで聞き、適切なタイミングで行うことがポイントです。

あくまでも「傾聴時」になります。時間中や時間が限られている時に、長時間相手の話を聞き続けるのは、相手も自分も時間の無駄になる場合があります。柔軟に対応しましょう。

相手の話を遮るのは失礼にあたる」ということを忘れなければ、時間が限られている時でも誠実な対応ができるはずですね。

そうですね。

特に、「傾聴」が必要なのは、部下が深刻な顔をしている時1on1ミーティングの時などです。

③ 共感を示す

相手の立場や感情に共感することで、相手は「自分の気持ちを理解してくれている」と感じることができます。

共感を示す言葉

  • 大丈夫?
  • 何かあったの?
  • いつから?
  • それは辛いね…
  • 何がきっかけでそう思ったの?

私もそうだよ」「私も同じ経験ある!」という発言は、共感しているようにみえて、共感ではありません。相手の話を奪ってしまう会話泥棒になってしまう要因になるため、注意しましょう。

④ 質問をする

質問をするタイミングは、相手の話が途切れた時、または3分ほど相手が続けたあとのタイミングが適切です。

【傾聴時のおすすめ質問】

1.相手の話を深堀する質問

具体的な説明を促すことで、より深く理解をすることができます。

話を深堀する質問例

  • (具体的に)何を言われたの?
  • (具体的に)どういう行動をとったの?
  • (具体的に)どのような点がそう思うきっかけになったの?
  • (具体的に)何かあったの?

2.相手の意見を引き出す質問

相手の意見や考えを引き出すことで、有意義な対話になります。

意見を引き出す質問例

  • その時どう思いましたか?
  • その時どのように考えましたか?
  • あなたはどう思いますか?
  • ほかにも意見はありますか?

3.相手の感情を引き出す質問

相手の感情に焦点を当てた質問をすることで、相手は自分の感情を表現することができ、対話を深めることができます。

感情を引き出す質問例

  • どのように感じましたか?
  • どのような気持ちになりましたか?

4. 問題を明らかにする質問

問題を明らかにする質問をすることで、問題の本質を洗い出し、解決策を模索することができます。そして、何が一番の問題なのか、優先順位をつけることができます。

問題を明らかにする質問例

  • この中で一番嫌だと思ったのはどれですか?
  • どんなことが一番つらいですか?
  • 一番大変だと思うのはどれですか?
  • これからどういう状況になるのがベストですか?

⑤ 相手の話を要約する

相手の話を要約することで、相手の話の趣旨を把握することができます。要約は、自分の意見を加えるのではなく、相手の伝えたいことを要約しましょう。また、「要するにこうでしょ?」と伝えるのではなく、「●●と理解しましたが、合っていますか?」と理解度を確認するつもりで伝えましょう。

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