社員の言い訳のパターンと対応方法｜言い訳が出ない職場づくり

業務がうまく進まずトラブルが起きた時、つい言い訳をしてしまう人がいます。社員の言い訳のパターンを理解し、柔軟に対応することで、より効果的に社員の成長をサポートすることができます。
本記事では、言い訳の特徴と、言い訳が発生しない環境を作る方法についてご紹介します。

言い訳のパターンと対応方法について

1. 曖昧な表現を使う

言い訳をする人は、はっきりとした表現を避けて、あいまいな言葉を使いがちです。
例えば、「たぶん」「おそらく」「みんながそうしている」といったあいまいな言葉を多用し、確信をつかずに話すことで批判を避ける狙いがあります。

曖昧な表現が多い社員への対応方法

このような社員には、具体的な事実に基づいて、説明できるように導く必要があります。
あいまいな説明が出た際には「具体的にどういう状況だったのか？」と問いかけ、より明確な答えを引き出しましょう。

2. 感情に訴える

言い訳をする人は、感情的な言葉を使って相手の共感を得ようとすることがあります。
たとえば、「すごく大変だったんだ」「どうしても無理だった」「頑張ったんですけど…」など、自分の苦労を強調し、相手に「仕方ないか」と思わせることで、これ以上追求されないように立ち回ろうとします。

感情に訴える社員への対処法

感情的な発言が多い場合、事実に基づいた解決策を考えられるように導く必要があります。
「具体的に何が問題だったのか」「どのように改善できるか」を中心に話し合いましょう。

3. 無関係な話題を持ち出す

言い訳をする人は、業務に関係のない話題を持ち出すことがあります。
例えば、「昨日、眠れなくて」「残業で疲れていて」など、業務に関係のない話題を持ち出すことで、責任を回避しようとする狙いがあります。

無関係な話題を持ち出す社員への対処法

無関係な話題を持ち出す背景には、優先事項の認識不足があるかもしれません。優先順位の設定方法や時間管理のやり方を一緒に考えたり、管理職が話の流れをリードし、必要な情報を引き出すことが必要です。

4. 話が長くなる

言い訳をする人は、詳細な説明に時間を費やし、話が長くなる傾向があります。
例えば、「昨日、突然システムがトラブルになって、その対応をしていたんです。それで、クライアントからの急ぎの連絡も重なって、どうしても手が回らなくて…。それに、他の部署との連携がうまくいかなかったことも影響して…」など、状況を過剰に説明することで自分の正当性を主張する狙いがあります。

話が長くなる社員への対処法

話が長くなる場合、結果よりもプロセスに固執しているため、結果とプロセスを分けて考える必要があります。また、「つまり要約すると？」「つまりどういうこと？」と問いかけて、簡潔に報告する仕方を訓練することも効果的です。

5. 過剰な理由付けを行う

言い訳をする人は、過剰な理由付けを行う傾向があります。
例えば、「忙しくて」「イレギュラーな問い合わせがあって」など、多くの理由を挙げ、相手を納得させようとします。本来ならシンプルに「ミスでした」と認めるべき場面でも、あれこれ理由を挙げることで、言い訳の色が濃くなってしまいます。

過剰な理由付けを行う社員へのアプローチ

過剰な理由付けの背景には、責任を負うことへの不安や、自信のなさがある可能性があります。そのため、「理由は分かったが、結局どうしたらいいと思う？」と具体的な課題に焦点を当てつつ、改善に向けたサポートを提供し、失敗を乗り越える経験を積むことが効果的です。

言い訳が発生しない環境を作るには

言い訳が出る背景にはミスを責められることへの恐怖や、責任逃れの心理が存在します。そして、それらを引き起こしているのは「職場環境」に原因がある可能性があります。そのため、言い訳をしなくてもよい環境を作ることが大切になります。

① 心理的安全性を高める

自身のミスを認め、改善に取り組めるような心理的安全性の高い職場づくりが大切です。以下の対応を心掛けましょう。

失敗を責めず、改善を促す：
ミスが発生した際には、そのミスを責めるのではなく、次回どう改善するかを一緒に考えることが大切です。「次はどうしたら成功すると思う？」と未来志向のアプローチを取りましょう。
失敗を学びの機会にする：
成功だけでなく失敗も学びの機会と捉え、成長を促す文化を推奨することが大切です。「次に活かそう」と前向きな言葉をかけることで、社員は言い訳をせず、自分の行動を改善する姿勢を持ちやすくなります。

② 人を責めず、出来事を追究する

トラブルが起きた際は、人ではなく、出来事そのものに焦点を当てることが重要です。冷静に事実確認を行うために、以下の対応を心がけましょう。

事実に基づいて話す：
トラブルが起きた時、感情や個人の性格に焦点を当てるのではなく、「具体的に何が起こったのか？」という事実確認に徹しましょう。人を責めるのではなく、何が問題だったのかに焦点を絞り、対策を探ります。
行動に焦点を当てた質問をする：
「なぜそうなったのか？」ではなく、「何が原因でそうなったのか？」や「次はどう対応するか？」という、行動に焦点を当てた質問をすることで、個人攻撃ではなく、出来事に対しての冷静な対話を行うことができます。